Tìm hiểu chi tiết về dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì mới nhất

Trong thời buổi nhu cầu  tận hưởng cuộc sống của con người đang ngày một tăng cao , kéo theo đó là sự nâng cao các chất lượng dịch vụ như hiện nay thì không khó để nhận ra , ẩn sau đó là sự chạy đua không ngừng nghỉ của các doanh nghiệp bất kể lớn nhỏ trong chiến dịch  làm hài lòng khách hàng của mình.

Cuộc chiến ấy càng khó khăn thì càng là động lực để các doanh nghiệp tự thay đổi bản thân đồng thời cũng là cơ hội để người tiêu dùng nhận được những sản phẩm có chất lượng tốt nhất.

Có thể nói , uy tín của một nhãn hàng không chỉ được đánh giá qua chất lượng mặt hàng họ sản xuất mà còn có một phần là từ chính mức độ hài lòng của người tiêu dùng  . Chính từ mục đích đó mà dịch vụ chăm sóc khách hàng ra đời , để đảm bảo là cầu nối vững chắc kết nối doanh nghiệp và khách hàng . 

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ GÌ ?

Trước hết , dịch vụ chăm sóc khách hàng ( Customer Care Service ) được biết đến và thông hiểu rộng rãi là dịch vụ làm hài lòng khách hàng , giải đáp những thắc mắc , khó hiểu của họ . Để đưa ra một cái nhìn tổng quát của nó thì đây chính là cách mà doanh nghiệp kết nối , làm hài lòng khách hàng của mình không chỉ trước , trong mà còn cả sau khi họ sử dụng các trang thiết bị , dịch vụ mà công ty mình cung cấp với mục đích là tạo được một mối quan hệ gần gũi, thân thiết , gắn bó với khách . Nhìn xa hơn thì đây là một cách đầu tư thông minh để mở rộng hơn nữa các cơ hội làm ăn .

Với mục đích như thế nên chắc chắn đây luôn là mũi nhọn trong chiến lược tiếp cận khách hàng của các công ty . Cũng chính vì vậy , lượng công việc để đáp ứng cho dịch vụ này là không hề nhỏ . Vậy liệu bạn đã biết  một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cần làm gì cho công việc này chưa ?

Tham khảo thêm: Insight khách hàng là gì?

NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ AI ?CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 

Công nghệ thông tin ngày càng phát triển , đồng nghĩa với đó thì đây là phương tiện truyền tải thông tin nhanh chóng và thuận lợi nhất .Chính vì lẽ đó , sẽ thật là thiếu sót và bất tiện khi các công ty không trang bị cho khách hàng một đường dây nóng để kết nối nhằm cập nhật kịp thời những phản ánh của khách hàng và có những biện pháp xử lý kịp thời . 

Cũng chính từ sự cấp thiết đó mà các doanh nghiệp cũng luôn phân công những người có khả năng để túc trực bên đường dây nóng , đây là việc mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải làm .Công việc của họ lúc này là tiếp nhận , xử lý mọi thắc mắc , khiếu nại của người dùng . 

Không chỉ có vậy , bởi lẽ đây là công việc có mối quan hệ mật thiết với marketing nên việc lên kế hoạch quảng bá , truyền thông  để khách hàng tiếp cận với sản phẩm của công ty, nhằm đưa đến khách hàng những sự lựa chọn tốt nhất , cập nhật sản phẩm mới , hay giúp đỡ , tặng quà , khuyến mãi …. cũng là một phần việc của công việc này .

Vào các dịp lễ , Tết ….thì nhân viên của bộ phận này lại càng thực hiện nhiều việc hơn bình thường vì khi đó , họ sẽ đại diện cho cả công ty chuẩn bị quà , gọi điện thăm hỏi , chúc tụng khách hàng , nhất là những người có mối quan hệ thân thiết với công ty hay khách VIP . Đây là chính là những dịp “vàng ‘’để thắt chặt thêm mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người dùng , và cũng là cơ hội để khách hàng giới thiệu thêm nhiều mối quan hệ , làm ăn mới cho công ty . Có thể nói , công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng đặc biệt bận rộn vào những ngày như thế này .

Với đặc thù của một công việc luôn dõi theo và bám sát các nhu cầu của khách hàng nên việc thiết lập , khảo sát và đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng là công việc bắt buộc phải thực hiện thật nghiêm túc và có hiệu quả trong lĩnh vực này . Bởi lẽ , kết  quả của các cuộc khảo sát này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các dự án , chiến dịch của công ty trong tương lai .

Có thể nói , không gì hiệu quả và tốt hơn việc có một kế hoạch chăm sóc khách hàng hợp lý trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín công ty bởi lẽ sức ảnh hưởng của hoạt động này trong việc vận hành công ty là không hề nhỏ.Nhưng không vì vậy mà ta vội vàng đánh giá đây là yếu tố then chốt tạo nên sự thành công trong việc làm ăn của một doanh nghiệp . Dĩ nhiên , trước khi chọn mua một thứ bất kì thì điều mà ta quan tâm đầu tiên vẫn luôn là chất lượng sản phẩm . Thế nên dịch vụ chăm sóc khách hàng có tốt đến mấy cũng không đủ lấp đầy khuyết điểm sản phẩm của công ty bạn nếu nó chưa đủ tốt. Nhưng cũng như những gì đã phân tích ở trên thì nếu có một cách chăm sóc khách hàng hợp lý thì ít nhất ,sản phẩm của công ty bạn cũng đã đạt được một ưu thế lớn trước những đối thủ có cùng chất lượng , giá trị và giá tiền . 

Tham khảo thêm: Những kỹ năng thuyết phục khách hàng

YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 

Như đã phân tích phía trên , đây là công việc đòi hỏi người làm phải giao tiếp với khách hàng rất nhiều , là đại diện đầu tiên cho cách vận hành và làm việc của cả một công ty nên yêu cầu đặt ra đối với nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là điều mà rất nhiều công ty quan tâm . Chính vì vậy , nếu bạn vẫn luôn mong muốn được tuyển dụng ở vị trí này thì hãy đọc kỹ những yêu cầu dưới đây . Tất nhiên rằng ,bạn sẽ vẫn còn cần trau dồi thêm các kĩ năng khác nhưng những điều cơ bản nhất mà bạn phải tuân thủ . 

Hãy luôn nhớ rằng ‘’Khách hàng là Thượng Đế’’ . Trong kinh doanh , mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến bao giờ cũng là khách hàng , thế nên hãy luôn tôn trọng họ và làm việc với thái độ chân thành , lịch sự và khiêm tốn nhất . Sẽ thật là đại họa nếu bạn khiến mọi chuyện trở nên tồi tệ hơn vì trở nên cáu gắt hay trách mắng khách hàng thay vì nhẹ nhàng , từ tốn làm hài lòng họ . Công ty và cả bạn sẽ phải trả giá cho sự mất kiểm soát ấy của bạn .

Nghệ thuật bán hàng luôn nằm ở việc người bán nắm bắt được tâm lý người mua và giới thiệu cho họ những sản phẩm mà họ đang cần . Cũng tương tự như thế , một cuộc nói chuyện sẽ chỉ có cái kết tốt đẹp khi trong cuộc nói chuyện ấy có ít nhất một người nắm bắt tâm lý được tâm lý người kia , biết mình nên và không nên nói gì , làm gì . Và bạn chính phải là người đó . Hãy xoa dịu tâm lý khách hàng bằng chính những lời giải đáp , hướng dẫn chân thành , lịch sự và thông minh nhất .

Đừng ngại ngần gì mà không dành cả tiếng đồng hồ để ngồi nghe khách hàng tâm sự . Đó đôi khi chỉ là những câu chuyện không đầu không đuôi hay những việc quan trọng hơn . Đây là cách nhanh nhất để bạn trở thành bạn của họ , nhận được niềm tin của họ và thêm phần gắn chặt hơn mối quan hệ giữa đôi bên . Hãy tự biến mình thành những người sẵn sàng lắng nghe không chỉ là khó hiểu  , thắc mắc của khách hàng mà cả những câu chuyện của họ . Và cũng hãy trau dồi để bạn có khả năng tiếp nhận , xử lý thông tin một cách nhanh chóng . Sẽ thật đáng ấn tượng nếu bạn có thể trả lời nhanh chóng và chính xác những gì mà họ đang cần .

Công việc nào cũng đòi hỏi người làm việc có tinh thần , thái độ trách nhiệm cao nhất . Chúng ta cần hiểu rằng dù bản thân mình có giỏi giang đến đâu đi chăng nữa mà không có thái độ làm việc đúng đắn , không biết hòa hợp cùng đồng nghiệp , không chăm chỉ , cố gắng để công ty phát triển đi lên thì chúng ta vẫn mãi chỉ là một kẻ thất bại , sẽ là người bị mọi người xa lánh , sẽ là kẻ đáng thương ngay trong nơi mình làm việc . Và điều đó sẽ còn càng tệ hại hơn nữa  nếu bạn đang làm một nhân viên chăm sóc khách hàng bởi khi đó , người các bạn chọc giận không ai khác chính là những thượng đế mà bạn hết lòng chăm sóc , giúp đỡ khi trước . Điều này sẽ ảnh hưởng cực kỳ nghiêm trọng đến hình ảnh công ty và các đồng nghiệp đang sát cánh bên bạn .

Sự nhầm lẫn giữa chăm sóc khách hàng , hỗ trợ khách hàng và telesales

Trước hết , cần phải khẳng định rằng cả 3 mô hình kết nối khách hàng này đều chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ gần gũi với người tiêu dùng , đều sử dụng các phương tiện truyền thông để giao lưu , đón tiếp khách hàng .Tuy nhiên  mỗi loại hình lại có những nét riêng biệt mà ta cần phải hiểu rõ để có thể phân biệt chúng .

Nếu chăm sóc khách hàng yêu cầu nhân viên công ty cần phải nắm rõ những nhu cầu , đòi hỏi , phản ánh và sự yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm , phải có  những việc làm thăm hỏi , chăm sóc khách hàng một cách đều đặn thì hỗ trợ khách hàng lại chỉ đơn giản là giải đáp thắc mắc về cách sử dụng hay sửa chữa trong quá trình vận hành của sản phẩm . Còn với telesale thì đây lại là loại hình pr , quảng bá để khách hàng mua sản phẩm , nhiệm vụ chủ yếu của người làm là thuyết phục khách  hàng mua và chốt đơn hàng.

Không chỉ có vậy sự khác nhau giữa 3 loại hình này còn nằm ở mục đích của chúng . Với chăm sóc khách hàng , mục tiêu thiết yếu và là ưu tiên hàng đầu  chính là tạo sự gắn bó, khăng khít với khách hàng , nhằm tạo ra và đảm bảo một lượng khách hàng trung thành trong khi hỗ trợ khách hàng chủ yếu thiên về việc giải đáp , hỗ trợ , làm hài lòng các thắc mắc ,khó hiểu của khách. Còn với telesale , nhân lực chủ yếu là những người làm  thêm trái ngành so với công việc chính của họ nên mục đích chính của những người này là chốt và tiêu thụ sản phẩm.

Tham khảo thêm: Tìm hiểu thêm về công việc của một nhân viên Telesales là gì?

Như vậy , chăm sóc khách hàng là một phần rất  quan trọng trong việc tạo dựng và phát triển hình ảnh công ty.Chính  vì thế mà không chỉ mỗi công ty mà các thành viên trong doanh nghiệp cũng cần phải có thái độ làm việc phù hợp, nhã nhặn với khách hàng để có thể khai thác , tận dụng tối đa tiềm năng lớn từ mối quan hệ này mang lại . Nhưng hãy luôn nhớ rằng một công ty muốn trở nên thành công thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phải luôn song hành cùng chất lượng sản phẩm .

=> Đọc thêm:

• Nhân viên telesales
• Tư vấn kinh doanh